Projekte

Nachfolgend ein Auszug aus bisherigen Projekten und Referenzen

Neuausrichtung des Kunden- und Partnersupport nach Fusion mit einem internat. Finanzdienstleister

Kunde oder Branche: Versicherung

Ziel: Erfolgreiche Implementierung Kunden – Kommunikationsprozesse anderer Unternehmen in die bestehende Struktur nach Fusion

Inhalte:
Analyse und Darstellung der bestehenden Prozesse intern
Analyse und Darstellung der bestehenden Prozesse extern
Planung und Darstellung zukünftiger ganzheitlicher Kommunikationsprozesse
Pflichtenhefterstellung, Call Flow – Erstellung
Projektleitung bei der technischen Realisierung durch den TK-Hersteller
Schulung der Agenten, Supervisoren und Administratoren
Planung und Durchführung von Testszenarien
Begleitung des Go Live – Betriebes

Dauer: ca. 50 Tage

Planung und Durchführung von Testszenarien

Kunde oder Branche: Banken / Sparkassen

Ziel: Die neue Call Center – Software muss alle im Pflichtenheft definierten Kundenanforderungen an das Routing und an die Statistiken erfüllen.

Inhalt:
Erstellen von Testszenarien
Überführen der Szenarien in ein Test – Programm
Durchführen der Tests am gedoppelten Kommunikationssystem
Dokumentation und Fehlertracking
Freigabe von Testzyklen

Dauer: ca. 50 Tage

Einführung neue TK-Infrastruktur

Kunde oder Branche:
Automobil – Zulieferer
Banken
Energieversorger
Call Center – Dienstleister

Ziel: Effiziente und optimale Nutzung neuer Endgeräte und Anwendungen (CTI, Vermittlungsplatz- Software, ….), in großen Unternehmen

Inhalt:
Schulungsplanung
Erstellen kundenindividueller Kurzanleitungen und Handbücher
Anwenderschulungen
Multiplikatorenschulungen

Dauer: Jeweils 5 – 25 Tage

Restrukturierung des Kunden- und Partnerservices

Kunde oder Branche: Versicherung

Ziel: Erfolgreiche Restrukturierung der Kunden – Kommunikationsprozesse nach Splittung des Unternehmens in zwei unabhängige Firmen.

Inhalt:
Analyse und Darstellung der bestehenden Prozesse intern
Analyse und Darstellung der bestehenden Prozesse extern
Planung und Darstellung zukünftiger ganzheitlicher Kommunikationsprozesse
Pflichtenhefterstellung, Call Flow – Erstellung
Projektleitung bei der technischen Realisierung durch den TK-Hersteller
Schulung der Agenten, Supervisoren und Administratoren
Planung und Durchführung von Testszenarien
Begleitung des Go Live – Betriebes

Dauer: ca. 40 Tage

Erfolgreicher Betrieb neuer Infrastrukturen

Kunde oder Branche: Messe

Ziel: Erfolgreiche Einführung des WLAN – Portales für Aussteller und Besucher

Inhalt:
Beratung von Ausstellern, Veranstaltern und internen Kunden
Unterstützung bei der Betreuung des WLAN Portals (Freischalten und Überprüfen von WLAN Produkten)
Unterstützung bei administrativen Tätigkeiten wie Erstellung von Angeboten und Prüfung von Rechnungen
Organisatorische und fachliche Beratung und Durchführung von Tätigkeiten im Projektgeschäft / Tagesgeschäft der Messe

Dauer: 8 Tage

Neue TK-Infrastruktur

Kunde oder Branche:
Handel / Vertrieb
Energiedienstleister
Bank
Call Center – Dienstleister
Gr0ßhandel

Ziel: Erfolgreiche Einführung neuer Call Center Software

Inhalt:
Analyse und Dokumenation der bestehenden Kommunikationsprozesse im CC
Beratung zu Prozessoptimierungen
Erstellen von Call Flows und dem Pflichtenheft, Übergabe an die TK-Dienstleister zur technischen Realisierung

Dauer: jeweils 4 – 10 Tage

Themen mit Call Center-Schwerpunkt

• Prozessanalyse und –definition
• Erstellung von Pflichtenheften, Lastenheften
• Beratung bei der Auswahl an Call Center Software – Anbietern
• Darstellung der Kunden – Kommunikationsprozesse als Call Flow – Chart
• Kommunikation mit den Software – Herstellern in der Implementierungsphase

Schulungen für:

• Software – Anwender
• Agenten
• Supervisoren
• Rhetorik und Kundenkommunikation
• Individuelle Schulungsunterlagen und Handbücher erstellen.

Mitarbeitertraining – „Die Visitenkarte Ihres Unternehmens „

• Basisschulung für Mitarbeiter im Vertrieb und im Service
• Kommunikationstraining / Coaching
• Entwicklung von PMT – Konzepten (Permanentes Mitarbeiter Training) >